今天和大家聊一聊服務(wù)中心辦公室的動(dòng)線設(shè)計(jì)，以及對(duì)于服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的影響。

 

　　這里的服務(wù)中心就是指我之前提到的各類共享服務(wù)中心，在之前的文章中，我主要聚焦共享服務(wù)中心在組織中的作用，以及其聚合型服務(wù)帶來的高體驗(yàn)度，而本篇文章則是關(guān)注于共享服務(wù)中心辦公區(qū)域的空間設(shè)計(jì)，好的空間設(shè)計(jì)也能在一定程度上提升共享服務(wù)中心的體驗(yàn)。

 

　　來自某物業(yè)公司的體驗(yàn)

 

　　前不久去小區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司辦事，旁觀了這樣一幕，一對(duì)耄耋之年的老夫妻過來辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

 

　　該物業(yè)公司的辦公室是一種非常“典型”的辦公室，由面對(duì)面的工位組成的，方方正正，當(dāng)居民從門口進(jìn)入時(shí)，“工位群”集中在其視野的左側(cè)，靠近處為4個(gè)工位，稍遠(yuǎn)處也為4個(gè)工位，兩個(gè)工位群之間為狹小的走廊。

 

　　當(dāng)來訪者需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，只能走向?qū)?yīng)人員的工位側(cè)邊，而工位側(cè)邊往往是無法放椅子的，即使放了椅子也無法坐下，影響他人走路，因此那兩位老人從開始辦理業(yè)務(wù)，到最后業(yè)務(wù)結(jié)束，全程都是站著的。物業(yè)公司其他員工，或者其他辦理業(yè)務(wù)的人員在經(jīng)過這一區(qū)域時(shí)，也只能側(cè)過身，生怕撞到，也帶來了一定的安全隱患。

 

　　這就是非常糟糕的動(dòng)線體驗(yàn)，其實(shí)質(zhì)是沒有將內(nèi)部辦公區(qū)和對(duì)外服務(wù)區(qū)進(jìn)行有效分離，事實(shí)上服務(wù)對(duì)象是在內(nèi)部辦公區(qū)域中接受服務(wù)的，其體驗(yàn)確實(shí)不會(huì)太好。

 

　　來自某日企的體驗(yàn)

 

　　之前我曾在一家小型日企就職過，這家日企的特色是將細(xì)節(jié)做到了極致，而其人力資源共享服務(wù)中心的空間動(dòng)線設(shè)計(jì)令我印象尤為深刻。

 

　　公司的人力資源共享服務(wù)中心是一間單獨(dú)的隔離玻璃房，處于高管辦公室和辦公區(qū)域之間，方便所有同事進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

 

　　而進(jìn)入玻璃房之后，首先映入眼簾的就是一個(gè)長(zhǎng)柜臺(tái)，把人力資源部門的辦公區(qū)域與其他員工隔開，相當(dāng)于一個(gè)對(duì)外服務(wù)的“窗口”。

 

　　在窗口以內(nèi)，就是人力資源部門的辦公區(qū)域，每位員工各司其職，做著自己模塊內(nèi)的本職工作。

 

　　而當(dāng)有員工需要來辦理業(yè)務(wù)或手續(xù)時(shí)，只需站到柜臺(tái)前說一下，那么負(fù)責(zé)相應(yīng)模塊的人力資源部門員工就會(huì)站起來，或者由員工提前和人力資源部門預(yù)約，在某個(gè)時(shí)間段提交所需資料。

 

　　比如，我以前曾申請(qǐng)辦理過收入證明，那么我會(huì)去兩次，第一次詢問辦理收入證明需要哪些資料，第二次就是提交資料，兩次都是在柜臺(tái)上辦理，效果非常好。

 

　　當(dāng)然，在辦理業(yè)務(wù)之前的詢問階段，也可以直接通過郵件或微信進(jìn)行，減少一些常規(guī)的面對(duì)面溝通，讓更多時(shí)間真正留給需要辦理業(yè)務(wù)的人。

 

　　如果沒有這個(gè)“窗口”，員工自然會(huì)站在經(jīng)辦人的工位旁邊(這也是最為常見的），這個(gè)和上文中物業(yè)公司的情況是完全一樣的，一方面會(huì)帶來不太好的服務(wù)體驗(yàn)，另一方面，在經(jīng)辦人操作電腦時(shí)，很有可能會(huì)無意中泄露人力資源部門的機(jī)密信息，或是其他員工的私人信息，帶來嚴(yán)重的后果。
 

 

　　好的動(dòng)線設(shè)計(jì)

 

　　好的動(dòng)線設(shè)計(jì)一定與服務(wù)對(duì)象接受完整服務(wù)時(shí)的各體驗(yàn)點(diǎn)嚴(yán)絲合縫，每處的動(dòng)線設(shè)計(jì)好壞將影響每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)的體驗(yàn)。

 

　　所以，在設(shè)計(jì)動(dòng)線之前，一定要先設(shè)計(jì)好體驗(yàn)鏈，并梳理各個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)的體驗(yàn)重點(diǎn)。

 

　　其實(shí)，無論是怎樣的共享服務(wù)中心，每一次服務(wù)的體驗(yàn)鏈主要包括以下幾個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)：

 

　　詢問 > 到訪 > 接受服務(wù) > 服務(wù)結(jié)束

 

　　共享服務(wù)中心的動(dòng)線設(shè)計(jì)會(huì)影響除“詢問”之外的幾乎整個(gè)體驗(yàn)鏈。

 

　　1. 詢問

 

　　對(duì)象在計(jì)劃到訪前，如果沒有足夠的參考信息，那么一般會(huì)主動(dòng)打電話或其他方式詢問，接聽電話的人員一般也會(huì)告知其所需信息，這個(gè)與共享服務(wù)中心的動(dòng)線設(shè)計(jì)并無關(guān)聯(lián)，而是與共享服務(wù)中心的整體體驗(yàn)有關(guān)。

 

　　2. 到訪

 

　　從到訪開始，就是共享服務(wù)體驗(yàn)的重災(zāi)區(qū)了，這個(gè)時(shí)候也是最需要良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)的時(shí)候了。

 

　　對(duì)于內(nèi)部辦公室的動(dòng)線設(shè)計(jì)，到訪的服務(wù)對(duì)象一般都是先走進(jìn)辦公室中，然后看到辦公室中這么多工作人員，頓時(shí)會(huì)感到迷茫，不知道向哪位尋求幫助，一般會(huì)找最近的工作人員詢問，有時(shí)工作人員也會(huì)比較熱情，會(huì)出現(xiàn)多個(gè)人同時(shí)詢問“有什么可以幫到您”的情況，雖然熱情，但其實(shí)已經(jīng)對(duì)整體體驗(yàn)帶來了影響。

 

　　如果要提升到訪體驗(yàn)，其實(shí)就是在動(dòng)線中設(shè)置一個(gè)柜臺(tái)或前臺(tái)，并安排專門的接待人員，條件實(shí)在困難的，即使放一張桌子也是可以的，至少這是一種態(tài)度的體現(xiàn)。

 

　　這樣做的好處是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象到訪時(shí)，一眼就能看到，并詢問接待人員，接待人員根據(jù)其訴求，告知其對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，或者直接讓服務(wù)人員出來接待。

 

　　3. 接受服務(wù)

 

　　從服務(wù)人員的接待開始，其實(shí)就是服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的過程，動(dòng)線設(shè)計(jì)每時(shí)每刻在影響該服務(wù)的體驗(yàn)。

 

　　如果是普通的內(nèi)部辦公空間，那么服務(wù)對(duì)象將不可避免站在服務(wù)人員的工位側(cè)邊，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)突然意識(shí)到這一問題，去主動(dòng)拿一把椅子，或者詢問是否需要坐下，而一旦忙碌起來，則很難意識(shí)到這一問題。

 

　　而在這種情況下，其實(shí)稍加改進(jìn)就可以了，即將工位“轉(zhuǎn)一下”，從原本的“側(cè)邊”接待轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)面接待。面對(duì)面接待在很多正規(guī)的服務(wù)中心或服務(wù)機(jī)構(gòu)都是一種標(biāo)配，我分析其有如下幾個(gè)好處：

 

　　和服務(wù)對(duì)象面對(duì)面，目光平視，有一種日常對(duì)話的感覺，既能讓服務(wù)對(duì)象感受到自己被重視，又能讓服務(wù)對(duì)象感受到一種寬松的感覺，就像好友之間的對(duì)話；在面對(duì)面的情況下，服務(wù)對(duì)象看不到服務(wù)人員的電腦屏幕，也看不到臺(tái)面上的任何文件，這樣減少了信息泄露的可能，服務(wù)對(duì)象也不需要了解其服務(wù)辦理過程，直接接受服務(wù)，等待結(jié)果即可。

 

　　另外還有個(gè)細(xì)節(jié)，在傳統(tǒng)辦公區(qū)域中，很多辦公桌的設(shè)計(jì)都是從辦公人員的角度設(shè)計(jì)的，臺(tái)板下方位置有一個(gè)大的空間，辦公人員的腿可以在里面自由移動(dòng)，而如果用這樣的辦公桌與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面服務(wù)，那么服務(wù)對(duì)象將位于辦公桌的另外一面，這時(shí)腿將無處可放，并保持在一個(gè)尷尬的動(dòng)作。這時(shí)不妨可以考慮一下用那種臺(tái)板下完全中空的平板桌，這樣服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象都能獲得一致的體驗(yàn)，也能夠讓服務(wù)對(duì)象感到一種尊重。

 

　　除了面對(duì)面的動(dòng)線結(jié)構(gòu)，還可以只做一些微調(diào)，即辦公桌還是按日常的傳統(tǒng)方式擺放，但在其旁邊放一張比較長(zhǎng)的邊桌，一方面是起到了“簡(jiǎn)易柜臺(tái)”的作用，另一方面是服務(wù)對(duì)象有了更多的座位空間，同時(shí)也與服務(wù)人員有了一定的親近感。

 

　　4. 服務(wù)結(jié)束

 

　　服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)對(duì)象需要離開現(xiàn)場(chǎng)，如果現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)線是普通的內(nèi)部辦公空間，那么在離開時(shí)也會(huì)丈二摸不著頭腦，找不到出口，往往需要工作人員再次進(jìn)行引導(dǎo)，這樣也浪費(fèi)了工作人員的時(shí)間。

 

　　物業(yè)公司應(yīng)如何改進(jìn)？

 

　　對(duì)于物業(yè)辦公室這樣的共享服務(wù)中心，因?yàn)闂l件和成本有限，不可能大刀闊斧地進(jìn)行正規(guī)化的改造，達(dá)到事務(wù)受理中心或是銀行大廳這種專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的水準(zhǔn)。

 

　　根據(jù)上述的分析，我認(rèn)為這家物業(yè)公司可以在動(dòng)線上進(jìn)行一些整體上的微調(diào)，即在現(xiàn)有空間受限的情況下，如何進(jìn)行最低成本的調(diào)整。

 

　　我認(rèn)為的總體原則是，將原本的一體式辦公室分成幾個(gè)不同作用的空間，確保空間布局清晰，讓任何來訪者都能第一時(shí)間知道什么區(qū)域是干什么的，從而對(duì)號(hào)入座。

 

　　然后就是每一處的細(xì)微改動(dòng)，即使是細(xì)微改動(dòng)，也能讓服務(wù)對(duì)象有一種新鮮感。

 

　　增加前臺(tái)區(qū)域

 

　　在物業(yè)公司的入口處，增加一個(gè)前臺(tái)區(qū)域，配備一位專門用于引導(dǎo)的工作人員，這樣，任何來訪者第一眼看到的就是前臺(tái)，就是這位工作人員，他們也會(huì)首先向這位工作人員尋求幫助。

 

　　如果與聯(lián)絡(luò)中心的多級(jí)語音菜單進(jìn)行類比，這位工作人員就是客戶撥進(jìn)來時(shí)候的第一，甚至第二級(jí)菜單，用于將客戶引導(dǎo)到正確位置。

 

　　服務(wù)區(qū)域和辦公區(qū)域分離

 

　　無論物業(yè)公司的辦公區(qū)域有多大，其實(shí)都是可以盡可能分割成兩個(gè)大的空間區(qū)域，即將離入口較近的區(qū)域開辟為對(duì)外服務(wù)區(qū)域，而離入口較遠(yuǎn)的區(qū)域則開辟為內(nèi)部辦公區(qū)域，兩塊區(qū)域之間可以用玻璃門隔開，也可以做一些隱性的隔斷。

 

　　在內(nèi)部辦公區(qū)域中，無需進(jìn)行過多的空間改造，保持之前的設(shè)計(jì)即可，主要就是辦公桌和一些文件柜或是衣柜，也可以增加一處小的飲水區(qū)。

 

　　而在對(duì)外服務(wù)區(qū)域，則需要進(jìn)一步劃分成幾個(gè)不同功用的子空間。呈靠墻排布，中間留一個(gè)相對(duì)寬敞的大廳。

 

　　專崗接待區(qū)

 

　　在入口處的正前方，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，放置2~3個(gè)辦公桌，辦公桌均面向入口放置，一張辦公桌對(duì)應(yīng)于一個(gè)工位。

 

　　在辦公桌的另一面，放置兩張座椅，供服務(wù)對(duì)象和陪同人員一起就坐，很多情況下都是兩個(gè)人一起辦理的業(yè)務(wù)。

 

　　打印區(qū)

 

　　打印區(qū)可以較為靈活，可以專門辟出一個(gè)空間，放置打印復(fù)印一體機(jī)，在辦理業(yè)務(wù)過程中涉及到的打印文件，都可以在打印區(qū)取出。

 

　　當(dāng)然，也可以在各個(gè)工位上放置打印機(jī)，具體如何放置可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)情況而定。

 

　　自助服務(wù)區(qū)

 

　　自助服務(wù)區(qū)可以作為一個(gè)單獨(dú)的區(qū)域，不需要占用過多空間，主要是放置安全的電熱水壺和一次性水杯，便于來訪人員自助倒水。

 

　　等候區(qū)

 

　　在自助服務(wù)區(qū)旁開設(shè)等候區(qū)，配備用于休息的座椅，供等待或者陪同的人員就坐。

 

　　從“產(chǎn)品經(jīng)理”的視角而言，可以安排一位工作人員與人員嘮家常，從對(duì)話中挖掘潛在需求，為更進(jìn)一步的改善提供依據(jù)。

 

　　好的動(dòng)線需要每個(gè)人的支持

 

　　光有好的動(dòng)線是完全不夠的，需要有專業(yè)的人在動(dòng)線上發(fā)揮作用，并保持良好的服務(wù)意識(shí)，給服務(wù)對(duì)象帶來良好的體驗(yàn)，體驗(yàn)就是共享服務(wù)中心，乃至所屬企業(yè)的整體形象。

 

　　以人力資源服務(wù)共享中心的面試體驗(yàn)為例。對(duì)大部分現(xiàn)代化企業(yè)而言，面試層面無論是動(dòng)線還是流程都已經(jīng)非常成熟了，動(dòng)線也是非常清晰，照顧到了每一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。

 

　　但如果在一些細(xì)節(jié)方面做得不到位的話，動(dòng)線設(shè)計(jì)再優(yōu)秀也是前功盡棄。

 

　　不良體驗(yàn)1：面試無人接待

 

　　面試人員在指定時(shí)間之前到達(dá)公司時(shí)，看到了這家公司極富設(shè)計(jì)感的前臺(tái)和休息區(qū)，但發(fā)現(xiàn)前臺(tái)座位空空如也，同時(shí)在這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)面試聯(lián)系人留的是固定電話，那么這時(shí)面試人員不得不敲門，選擇向就近工位的員工尋求幫助。如果這位員工恰好不是人力資源部門的，并不清楚你的問題，或者正好在忙于自己堆成山的工作時(shí)，就會(huì)隱約出現(xiàn)一種不耐煩的表現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候面試者會(huì)對(duì)這家企業(yè)有了不良的第一印象，第一印象對(duì)于每個(gè)人做出決定的重要性，相信大家都是知道的。

 

　　另外，面試者的整體體驗(yàn)從由專門的對(duì)接人或前臺(tái)引導(dǎo)，變成了自己需要在一個(gè)陌生的環(huán)境中進(jìn)行探索，其體驗(yàn)可想而知。

 

　　不良體驗(yàn)2：面試等待時(shí)間過長(zhǎng)

 

　　當(dāng)面試者被帶入設(shè)計(jì)極其合理的對(duì)話式面試間時(shí)，開始填寫面試人員登記表，或者是參加筆試時(shí)，整體的體驗(yàn)都是非常不錯(cuò)的，但稍后的體驗(yàn)就出現(xiàn)了斷崖式的下降，因?yàn)橹髅嬖嚬龠t遲不來，HR進(jìn)來好幾次打招呼，仍然等了很久，這個(gè)時(shí)候，從到訪的前臺(tái)，直至將面試者引入指定面試間之間的良好動(dòng)線設(shè)計(jì)，都因?yàn)檫@一細(xì)節(jié)工作的不到位而最終毀于一旦。

 

　　只要用心，面試官的時(shí)間可以安排出來的，只要面試官真正把面試當(dāng)成是自己當(dāng)天任務(wù)的一部分，把這個(gè)任務(wù)在此時(shí)間點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)排在其他工作之上，才能讓面試者感受到良好的體驗(yàn)。

 

　　從各大人力資源APP的評(píng)論來看，面試者吐槽的很大一部分就是面試等待時(shí)間過長(zhǎng)，而這應(yīng)該是最容易避免的。

 

　　好的動(dòng)線，一定要有服務(wù)意識(shí)的人參與，這樣才能使整體的體驗(yàn)得到提升。就像物業(yè)公司案例，在物業(yè)公司的動(dòng)線設(shè)計(jì)得非常合理的情況下，如果前臺(tái)接待人員一問三不知，那么其體驗(yàn)依然會(huì)大打折扣。